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我们于2019年3月收到了中国广播电影电视社会组织联合会发出的关于“2017-2018年度中国广播影视大奖·广播电视节目奖评奖工作”的通知,按照通知的要求,法制电视节目工作委员会有一个推荐名额,我们拟推荐甘肃省广播电视总台制作的节目《仲裁维权解纠纷》参加广播影视大奖的报送,我们认为这档节目围绕仲裁纠纷的解决,节目内容贴近社会生活,制作手法简练、娴熟,在普及法律知识的同时,坚持思想性、艺术性和观赏性的统一,可以代表委员会成员单位的节目制作水准。按照评奖工作通知的要求,我们已于近期将这档送评节目的视频和文稿上传到了法制电视节目工作委员会的官方网站——法制节目网(www.law-tv.cn)上。 特此说明!

《仲裁维权解纠纷》节目简介

现实生活当中,消费者与经营者发生纠纷后,往往会采取行政投诉、消协投诉、法院起诉等方式处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,消费者与经营者发生权益争议时,可以通过五种途径解决问题:1.与经营者协商和解;2.请求消费者协会调解;3.向有关行政部门申诉;4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5.向人民法院提起诉讼。在往期的节目中,与经营者和解、消协组织调解、行政机关处罚、甚至法院判决解决消费纠纷的案例,在节目中都有体现,唯独没有通过仲裁机构解决消费纠纷的案例,并且,据记者了解,消费者对于什么是仲裁也是知之甚少。消费者张先生在旅行过程中,与旅行社发生消费纠纷。因在旅行预付款退还方面双方未能达成一致,通过兰州市仲裁委员会协调处理后,依据相关法律做出仲裁,维护了消费者的合法权益。本期节目,通过仲裁这种法律途径解决纠纷的案例,以案说法,告诉广大消费者,仲裁究竟是一个什么样的法律途径。

 

 

仲裁维权解纠纷

预告:

解说词:您知道什么是仲裁吗?

解说词:是不是所有纠纷都可以到仲裁机构申请仲裁呢?

解说词:仲裁和诉讼又有何区别呢?

解说词:《消费维权在身边》本期节目《仲裁维权解纠纷》敬请收看!

解说词:《消费维权在身边》,本期节目《仲裁维权解纠纷》,今晚九点四十五分播出,敬请关注。

解说词:接下来您即将收看到的是《消费维权在身边》《仲裁维权解纠纷》,广告之后,精彩继续。

主持人:护航消费权益,打开维权问号,这里是甘肃电视台《消费维权在身边》。您可以在手机客户端—视听甘肃、丝路明珠网、爱奇艺、腾讯视频收看节目直播和回看。同时您也可以扫描屏幕下方二维码,或者直接搜索微信公众号——甘肃文化影视频道,在后台给我们留言评论。现如今,随着消费者的法律意识不断增强,越来越多的人懂得通过法律途径来维护自己的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第三十九条规定:消费者与经营者发生权益争议时,可以通过五种途径解决:1.与经营者协商和解;2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;3.向有关行政部门投诉;4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5.向人民法院提起诉讼。一直细心关注我们栏目的老朋友会发现,这五种解决争议的途径,基本在我们往期的节目中都展现出来,但是通过仲裁机构化解消费纠纷的却很少。那么,您知道什么是仲裁吗?

街采:您知道什么是仲裁吗?

消费者1:不知道

消费者2:仲裁后还能起诉吗?

消费者3:仲裁和诉讼有什么区别吗?

解说词:仲裁是国际上解决争议的一种重要方式,他是指争议双方在经济纠纷发生前或争议发生后达成协议,自愿将争议交给协议管辖的仲裁委员会作出裁决,裁决对双方都具有法律约束力,义务方不执行裁决,相对方可以申请法院强制执行的一种解决争议的法律制度。

主持人:消费者因生活消费购买、使用商品或者接受服务时发生的合同纠纷或侵权纠纷,都属于仲裁委员会的受案范围。不久前,消费者张先生向我们栏目讲述了发生在自己身上的一起消费纠纷,并且,这起争议得到了兰州仲裁委员会的积极快速解决。为了更加深入了解仲裁究竟是什么样的法律制度,我们通过张先生的案例来了解一下。

解说词:2017年9月1日,消费者张先生携爱人报团参加了某知名旅行社“10月22日  日本温泉7日游”旅游线路,两人团费共计10000元,参团当天,张先生就缴纳了首付款5000元。

(同期)张先生:当时也是咨询了一些朋友,也有人去过这家旅行社,参加了类似这种去日本的旅行团,所以我就选择了这家旅行社,我是在2017年的9月1日第一次到旅行社,去了解了这个团之后,也看了它的一些相关信息之后,我就交了首付5000元,然后大概在半个月以后,我又交了余款5000元,也就说总共我当时报这个团是交了10000元。

解说词:顺利缴纳了尾款,并与旅行社签订了《团队出境旅游合同》,一切准备就绪等待享受旅行的张先生,却因工作原因无法依约出行。无奈之下,张先生于2015年10月14日,也就是行程开始的前8天,向旅行社提出调整团期或者解除旅游合同。

(同期)张先生:在我交了全款之后,大概过了十来天吧,也是因为我单位有事情,所以当时的团期,也就是本身报的10月22日出发的一个团期,这个团期我去不了了,所以当时我第一时间就赶到了旅行社,去跟当时接待我的那个人,跟他说了一下我的原因,当然我也跟他说明了这是因为我的因素去不了了,我能不能解除这个旅行合同,如果不能解除,能不能给我延迟团期,也就是说其实我的主观并不是非要他们把我的旅行合同解除了,如果能够延迟团期我也是愿意参加这个团的,但是他们的态度是非常的强硬,一句话,不能改不能退,你要不想去,全额承担团费的损失。

解说词:在这份张先生与旅行团签订的《团队出境旅游合同》中我们看到,第五章第十三条第二款明确规定:“旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的,出境社按照本合同第十五条相关约定扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。通过这条合同条款细则可以得出,张先生有权解除合同,并且张先生不应当承担全额团费损失。

(同期)张先生:我作为旅行者,我是有权力提出解除合同的,并不是我没有权力解除合同,如果我提出解除合同,我们应该按照合同里的相关条款去处理我们后续的事宜,比如你该扣我多少的损失,你们扣除之后把余款还给我就行了,我也没有要求你们把10000元全部还给我,但是对方还是一句话,不行,你要是不去,就一分钱都别想拿回去。

解说词:协商无果后,张先生首先找到了兰州市旅游监察支队进行投诉。

(同期)张先生:兰州市旅游监察支队经过几次调解之后,对方依然坚持原来的意见,就是不能退也不能改,你要不去,就全额承担团费的损失,最后我也是实在没有办法了,因为我始终认为,既然我们签订了旅游合同,我们一切东西都应该按照合同约定来履行,我也没有要越过合同去要求一些不现实的东西。

解说词:多次协商无果后,张先生仔细阅读了这份《团队出境旅游合同》的条款细则,发现在争议解决方式里有一条约定:当协商或者调解不成时,可以提交给兰州仲裁委员会申请仲裁。

(同期)张先生:当时我的诉求就是按照合同第十五条的约定,因为我是在第7——14日之内提出解除合同,所以你们应该扣除我20%的费用,把剩余的8000元还给我,所以我当时向咱们兰州仲裁委员会提出的诉求就是,一 解除合同,二 退还我8000元旅游款项,第三 由对方旅行社支付仲裁费用这就是我当时的一个诉求。

解说词:仲裁程序主要分为三个步骤:一、申请和受理;二、组成仲裁庭;三、开庭和裁决。在接到张先生的仲裁申请后,兰州仲裁委员会认定该案符合受理条件,立即受理了该案。

(同期)仲裁员:兰州仲裁委员会根据申请人张先生的仲裁申请,以及张先生和旅行社签订旅游合同中约定的仲裁条款,依法受理了该案,并通知旅行社参加了仲裁。旅行社参加仲裁以后,提出的观点是不同意张先生的退款要求,旅行社的主要理由是:一 张先生没有及时通知旅行社解除旅行合同,责任在张先生本人;第二 旅行社认为本此旅行是“包机协议”,旅行社已经支付了相关的费用,现在如果要解除,要张先生承担全部的费用;第三 旅行社认为他发出的《出境旅行通知书》中,已经告知了张先生,如果说因为张先生自身的原因参加不了旅行,那么全部责任要由张先生承担,费用是不退的。第四 旅行社认为之前张先生把此事投诉到兰州市旅游监察支队,旅行社向兰州市旅游监察支队也做了相关的答复,那么兰州市旅游监察支队没有对旅行社答复提出任何异议,因此说明兰州市旅游监察支队是支持旅行社的观点的。

解说词:很快,兰州仲裁委员会组织双方进行了开庭,在庭审过程中,双方提交了各自的证据,并进行了证据的质证。

(同期)仲裁员:仲裁庭最后认为,本案中,张先生和旅行社签订的旅游合同,是双方当事人真实意思的表示,不违反法律法规的强制性规定,合法有效,双方应受该合同的法律约束,对于旅行社提出的抗辩理由,仲裁庭认为均不能成立。首先,根据张先生和旅行社之间的短信往来,张先生已经提出过明确的请求,说参加不了这个旅行,不能参加旅行的态度是非常明确的,已经可以视为张先生明确的提出过要解除合同;第二 旅行社说他是“包机协议”,他提供的“包机协议”实际上并不是和航空公司签订的真正的“包机协议”,而是和其他旅行社签订的合作协议,这个属于两个旅行社之间的拼团和转团的行为,双方(两个旅行社)之间的约定,对于第三人 张先生来说,是没有法律约束力的;第三 旅行社发出的《出境旅行通知书》中,虽然载明了如果因为消费者原因参加不了旅行的话,是不退还任何费用的,但是这份通知书属于对旅行行程的通知安排,其中关于双方实质性的权力义务约定是旅行社单方制定的,并没有经过张先生的同意,因此对张先生没有法律约束力;第四 张先生将此事投诉到兰州市旅游监察支队以后,兰州市旅游监察支队并没有对该案进行处理,只是告知张先生可以通过法律程序解决,因此兰州市旅游监察支队对旅行社提出的答复意见提出任何异议的话,并不代表支持旅行社的观点,而且也不带便旅行社可以免除应当承担的法律责任,根据仲裁庭查明的事实,仲裁庭依法裁决,第一 解除张先生与旅行社签订的旅游合同;第二 旅行社应当按照合同约定,退还张先生8000元旅行费用;第三 本案的仲裁费用由旅行社承担。

解说词:经过40天的审理,兰州仲裁委员会对该案下达了裁决书,裁决支持了消费者张先生的仲裁申请,本以为这起消费纠纷已经步入了收尾阶段,但让张先生意想不到的事情发生了。

(同期)张先生:但是对方旅行社依然是置若罔闻,他们首先是直接拒绝去领裁决书,/最后裁决书领走之后,又是置之不理,当作不知道,最后实在没有办法,因为已经过了裁决书上的一个日期,应该是在规定日期之内要把这个钱还给我,最后我又向兰州市中级人民法院提出了强制执行,经过兰州市中级人民法院的强制执行之后,他们是迅速的把钱就给我退回来了。

(同期)仲裁员:这里需要向各位消费者提示的一点就是,仲裁裁决书,它和人民法院的判决书具有同等法律效力,如果一方当事人不履行生效的仲裁裁决书,另外一方当事人可以向人民法院申请强制执行。

解说词:虽然经历了一波三折,但最终消费者张先生的合法权益得到了维护。面对此次的消费经历,张先生深有感悟。

(同期)张先生:比如旅行社跟你签了合同之后,其实这个团是让另外一家旅行社去做的,这种相当于是一种转团的行为,还有一种行为就是,旅行社比如说人数不够,比如说他只招了四五个人,但是这个团可能要几十个人才能成团,这种情况下,旅行社会把你这几个人拼到其他旅行社的团里,这就是所谓的转团和拼团,这两种行为在《旅游法》中规定,应该是书面告知旅游者的,但是现在在所有的旅行社里面,我看到的这家里面,他们根本是只字不提,连说都不会说,而且在我们格式旅游合同里面其实是有相关条款的,比如说里面会写,旅游者“同意”或者“不同意”将本团转至某某旅行社,他们旅行社往往会在“同意”里面,他给你写个“同意”,然后后面“转至”或者是“拼至”,这时候应该写一个对方旅行社的全称,他们会在里面画一个“\”,也就是说他们会把这些关键条款弱化,让你看不着,让你根本不知道,然后把一些涉及到转团、拼团,在填空里用一个“\”代替了,一般的旅行者,尤其是不太懂《合同法》的人根本不会去看它,当你遇见问题了,发生纠纷了之后,你看到了结果你发现,那里面写的是“同意”,但其实这不是你真实意思表示,因为在签合同的时候,对方已经帮你把“同意”写上去了,他又没有告诉你,而且又一些关键的内容,他用一个“\”表示,你说你画一个“\”在合同中算是同意还是不同意,所以这就存在很多的问题,在这就想提醒大家,尤其是在签旅游合同的时候,一定要看这个合同。

解说词:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关规定,旅游者作为消费者享有知情权和自主选择权,无论是散客、团队又或是未达到约定人数不能出团而采取转团、拼团出行的,旅行社都应告知旅游者真实情况并征得旅游者书面同意。依据张先生的消费经历,兰州仲裁委员会特此强调,一定要认真仔细阅读旅游合同中的条款细则,以保证自己的合法权益不受侵害。

(同期)仲裁员:结合这个案子,兰州仲裁委员会提示广大消费者,在签订合同的时候,一定要对合同条款做认真的阅读,看清楚以后再签,一旦发生争议,要向张先生这样,能够提供合同原件,和相关交涉的记录,并运用合同中的仲裁条款,来及时维护自己的合法权益。

主持人:“对簿公堂”在人们心目中曾经是解决经济纠纷和社会矛盾的唯一合法途径,但随着《中华人民共和国仲裁法》的实施,一种不进法院就能解决经济纠纷的方法——仲裁,逐渐受到人们青睐。但是也有消费者疑虑,是不是所有纠纷都可以到仲裁机构申请仲裁呢?仲裁和诉讼又有何区别呢?

(同期)仲裁秘书长:生活中经常会发生一些纠纷,纠纷解决的方式有很多,但是现在越来越多的消费者会选择到仲裁(机构)来解决纠纷,为什么会这样呢,仲裁有它的特点和优势,我给大家讲讲,仲裁的优势有哪些,首先仲裁最突出的特点是自愿性,什么是自愿性呢,其实仲裁是最能充分体现当事人意思自治原则的争议解决方式,仲裁以当事人自愿为前提,也就是说,是否将仲裁提交仲裁,向哪个仲裁委申请仲裁,这都是当事人自愿协商确定的,另外在仲裁的过程中,像选择仲裁员,仲裁庭如何组成,以及仲裁的审理方式,开庭形式等都是在当事人自愿的基础上,双方协商确定的;第二 仲裁的专业性,我们的仲裁员都是来自各行业,具有一定专业水平的专家,精通专业知识,熟悉行业规则,对公正、高效处理纠纷,确保仲裁结果公正、准确发挥着重要的作用;第三是仲裁的独立性,仲裁委独立于行政机关,与行政机关没有隶属关系,同时仲裁委员会之间也没有隶属关系,仲裁庭独立进行仲裁,不受任何机关、社会团体和个人的干涉;第四是仲裁的快捷性,仲裁实行“一裁终局”,仲裁的裁决一经作出,就发生法律效力,仲裁的裁决是不能上诉的;最后一点,仲裁的保密性,在仲裁过程中,对当事人的信息、当事人纠纷是什么样的,各方面都会保密,因为会涉及到企业以后的经营,保密性是相当的强的。

解说词:仲裁与诉讼程序相比,具有几个特点:一、仲裁实行“一裁终局”制度,不能上诉,经济快捷;而法院有二审、再审制度。二、仲裁不受地域管辖限制,各县(区)和跨地域、跨国的纠纷均可受理,与法院的属地审理原则不同。三、仲裁不公开审理,有利于保护当事人的商业秘密和信誉。四、仲裁裁决书具有与人民法院判决同等的法律效力,一方当事人不自动履行裁决的,另一方可依法向中级人民法院申请强制执行。但是,同样作为解决民商事纠纷的重要手段,并不是所有纠纷都能够通过仲裁解决。

(同期)仲裁秘书长:虽然我们在生活中会遇到很多纠纷,但并不是所有的纠纷仲裁委员会都能受理,仲裁主要受理的是平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷,和其他财产权益纠纷可以仲裁,像婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷,和依法由行政机关处理的行政争议是不能仲裁的。

主持人:日常生活中,消费者遇到纠纷后,首先都会考虑与商家协商,协商无果后再找到消协、工商等相关单位进行调解,如果调解不成,才会想到仲裁或者诉讼程序。但很多时候,消费者觉得为了几百元钱再到仲裁委或法院去,很麻烦,还有很多消费者根本就不知道该如何申请仲裁、如何起诉,所以除了极少数消费者因为纠纷涉及到的金额很大而选择到法院起诉外,大多数人就此放弃维权。但这样一来,一方面消费者自己蒙受了损失,另一方面也滋长了个别商家觉得不遵守法律法规、侵犯消费者权益也没啥大不了的心理。所以,我们想要提醒广大消费者的是,虽然申请仲裁不像投诉那样是免费的,但是仲裁裁决具有法律效力,如果哪一方不履行仲裁裁决,另一方可以申请强制执行。今后,广大消费者如果碰到消费纠纷,协商、投诉都没能解决问题的时候,可以直接申请仲裁。

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